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人民至上110 勇毅护航新征程——贵州公安全面深化接处警改革,做人民满意的110

发布时间:2022-01-10 15:14:12 贵州省公安厅 打印 关闭 【字体:

202011月,贵州省在全国第一家先行先试集中统一接转全省110报警求助。2021年的1230日,数据显示,群众对接警的满意度为99.73%,对处警的满意度为98.34%,创历史新高。

省公安厅副厅长吴智贤介绍,通过数据分析,全省公安机关的接警、出警到处警的反应时间总体上缩短了近30%,成果显著,实现报警更方便,接警更及时,出警更快速,处警更规范。

人民卫士,一心为民。

26年前,贵州110为民而生。26年来,这个老百姓最熟悉的数字,已成为感知社会治安形势的“第一窗口”、济危救难的第一响应力量。

为更好更快纾解群众痛点,回应群众期待,以百姓之心为心。省公安厅党委扛起如山责任,以接处警流程再造为切入点、以深化大数据应用为支撑点、以规范执法行为为着力点,以为基层公安机关减负赋能为落脚点,整合全省公安机关110报警求助资源,改革探索和搭建省级集中统一接转110报警求助平台,推动形成快速反应、高效协同的“情报、指挥、勤务、舆情”一体化实战体系,有力提高了接处警工作精准化、实战化、智能化、规范化水平。让贵州公安110品牌的成色更足、人民群众的安全感幸福感更多更实。

自党史学习教育、全国政法队伍教育整顿开展以来,省公安厅充分利用改革后的接处警服务体系,推出“为民服务圈”平台,对“贵州110”和“贵州公安”APP的便民服务进行融合,实实在在地为群众解决了一批急难愁盼问题。

在公安指挥领导岗位工作近20年的资深专家,公安部办公厅原副主任、原指挥中心主任王冀昆认为,这是贵州在全面深化公安机关接处警改革,坚持问题导向,锐意改革创新,以群众满意为立足点,以警务流程再造为主线,持续推进公安大数据智能化建设应用,积极构建警民鱼水关系,努力为群众办实事等方面进行的“若干有价值的探索和创新 ”。

2021年,贵州公安接处警改革被纳入省委重大改革项目。

快速——1.26秒,为便民而生

喂!110吗?我在瓮安长寿坝隧道,这里有化学品爆炸,请求你们救救我们!”

这是在20219月,群众报警称,在瓮安长寿坝隧道,有疑似化学品泄漏导致车辆起火,情况危急。

贵州110立即帮助报警群众接通当地民警,民警一边询问报警人,一边快速赶往现场开展处置。同步感知警情后,省公安厅情报指挥中心第一时间调度遵义市公安机关,高效联动处置了该紧急事件。

此间,从群众报警到贵州110接线员接听电话,用时仅1.26秒。民警赶到现场仅5分钟。而根据公安部要求,报警电话铃响3声必须接听,用时约910秒。

省公安厅警令部副指挥长、网络安全保卫总队副总队长王鹏冲介绍,接处警工作拼的就是时间、拼的就是再快一秒,用最短的时间赶到现场,才能越早为群众排忧解难。这也是接处警改革后在“快”字上的一个生动案例。

天下武功,唯快不破。

快”,是贵州公安的价值追求,是“贵州110”的生命线。

王鹏冲说,接处警改革就是要把实现接警快、出警快、到场快、处置快作为首要目标。

众所周知,“110接处警”是直观展现公安面貌的第一窗口。在传统的110接警模式下,可能出现110打不进、打不通、打不对,用时长、信息传递不畅、接警效率不高等现象,且过去报警方式单一。

110,为便民而生。

2019年,省公安厅正式启动接处警改革,以集中统一接转全省群众的110报警求助为标志,变“坐等出警”为“就近出警”。此后,新队伍、新装备、新形象出现在全省人民面前,凸显了忠诚使命、止于未发、更快更灵、共治善治的新时代特征。

同时,为响应“快”的宗旨,让群众切实感受到警察就在身边、平安就在眼前。在这一轮改革中,“贵州110”持续推动接处警改革不断深化,通过搭建全省警情统一接转平台,拓宽网络报警渠道,不断满足人民群众在不同情形下的报警需求,推动群众报警求助从单一报警向多维报警转型升级,全面提升服务群众质效。

统一接转全省110报警求助——

依托贵州省“一云一网一平台”,把分散在全省各市县公安机关的110报警资源整合起来,建成贵州110服务中心,按照日均300次话务量的标准设置1个接线座席,切实保障群众拨打110不占线、不排队,有效解决了警情数量多、治安复杂的区县110有时“打不进、打不通”以及市、县域交界的地方110“打不对”等问题。

同时,按“就近、属地、业务”原则,帮助报警群众快速、准确地找到具有管辖权的接处警责任民警,由接处警责任民警直接接警、同步处警,消除传统接警模式下的警情错接现象,提升了接处警工作专业化水平。

全面拓展网络报警渠道——

省公安厅科信处处长张泽鑫介绍,在传统电话和短信报警的基础上,贵州110还开通了微信、微博、QQ、“贵州110”APP、“贵州110”微信小程序等报警渠道,丰富了语音、文字、图片、视频等各类报警形式,推动接处警工作向网络化、移动化、可视化、便民化方向发展。有效解决了原贵州110报警渠道单一的问题,有效弥补了传统110电话报警可能出现口语表达不清或信息传递不全面的不足。

据统计,贵州110网络报警应用上线运行以来,用户关注量累计达1215.6万人次,共受理网络报警60.73万条。

警情就是命令,号令就是行动。如今,发生在省内城区的警情5分钟内到场率达80%以上、10分钟内到场率达95%,逐渐由“快处快打”向“快接快处、快督快结”转变。

精准—30%,因人民而强

11日深夜,贵州贞丰县。

正在网上刷抖音的邓某,被他人拉入“A步步高升17”抖音群,根据提示,他下载了“佳乐”APP做任务,被骗10万元。

第一时间,他拨打了110报警。贵州110服务中心立即多方通话至省反诈中心,省反诈中心了解情况后告知邓某保持电话畅通,贞丰县公安民警旋即联系群众,反诈中心第一时间联系银行,成功将嫌疑人银行卡精准冻结。

有困难,找警察。数据显示,贵州110服务中心每天接到的报警求助电话达3.2万起,最高峰4.2万起。

据介绍,针对电信网络诈骗类警情,贵州110服务中心直接推送省反诈中心进行先期处置,确定为电信诈骗案件且有止付条件的,立即采取紧急止付、冻结等快速处置措施,实现警情最快接转,做到以快制快、以专制专,最大限度帮助群众止损。

反诈止付,是贵州接处警改革急人民之所急,精准为民服务的生动缩影。

王鹏冲介绍,接到群众报警求助,初步判定警情后,110服务中心工作人员立即发起与报警群众、最近接处警单元处警民警的实时多方通话,减掉以往转述警情事项的中间环节,变接警处警分离为接处警一体化,进一步压缩接警处置反应时间。

数据显示,再造接警流程后,平均每起报警在30秒内直接与接处警民警通话,接警、出警到处警反应时间缩短了近30%

同时,贵州110服务中心及时将警情信息推送至省、市、县公安机关及属地派出所,实现同步同息感知和上下实时联动,各级公安机关根据警情等级履行指挥处置职责,有针对性地指挥调度处置工作,让警力资源始终围着警情转,不断为接处警工作赋能减负增效。

与此同时,在指挥调度层面,各级情报指挥部门根据警情等级类别和实战需要,按需联动相关警种部门或下级情报指挥部门,不断强化多警种协同作战,逐步扭转以往“一切都交到派出所”“一线处警民警包打天下”的被动局面。遇重大敏感警情,立即启动“情指勤舆”一体化实战化运行机制,联合开展现场态势、警情风险分析研判,并根据警情性质及时向处警民警提供现场执法处置指引支撑,为现场处警工作提供有力保障。

此外,为更好地回应人民群众非警务类诉求,贵州110强化与“12345”政府民生服务平台的双向对接联动,畅通非警务类诉求分流渠道,将非警务类民生服务诉求直接推送至“12345”政府民生服务平台办理,严防出现“接管错位”问题。全省报警求助统一接转以来,日均向全省政府服务平台推送非警务类民生服务诉求 1100余起。

走进贵州110服务中心,每个工位上,熟谙报警求助接转、分流的专业人员正紧张地忙碌着,他们坚守一线,甘之如饴。

智能——5000万,集结“最强大脑”

110的发展,始终伴随着时代发展、技术进步和警务变革。

贵州公安全量汇聚和应用警情数据,全面感知违法犯罪趋势和规律,推动警务工作从被动应对向提前预警、精准防范转型升级,为服务警务实战和社会治理提供有力支撑。

建立警情大数据库——

全量实时汇聚电话和网络报警警情,以及公安机关工作中发现的问题线索、派出所受理的自接警、街面警力巡逻发现的警情、群众举报投诉的各类违法犯罪警情、厅长信箱反映问题的有关情况等各类警情数据,并按照不同的分析方法和分析维度以及不同的地域、时间、类型,对警情数据进行归类分级,建成了集6大类5000万余条的贵州110警情数据“大水库”,做到全省警情的全维感知、全量汇聚、不留死角,为警情数据的分析应用打下坚实的基础。

异常情况自动预警提示——

将警情数据库与相关系统平台关联互通,当出现杀人、抢劫、绑架、爆炸等关键词时,系统平台自动按照警情分级分类标准,提示公安机关及时予以关注,并适时启动“情指勤舆”一体化实战化警务运行机制进行调度处置。

针对各地不同警情警力的实际情况,设定警情数量预警阈值,一旦超过或者出现异常,通过警情热力图与警力冰点图,提示属地公安机关采取相应措施,优化警力配置,动态部署打防管控,确保警力跟着警情走,实现警力无增长改善。

目前,省内各市县城区主要实行以网格为基本单元的接处警模式,农村地区主要实行以派出所辖区为最小基本单元的接处警模式。

规范——剑出锋芒 专治不作为

接警—调警—出警—处警—受案—立案—案件办理—报捕报诉—卷宗归档”......贵阳市花果园派出所民警范炜对环环相扣的闭环式接处警流程早已烂熟于心。

所里每天督促民警及时反馈处警过程和结果,做到日清日结,确保警情处置闭环。”范炜介绍,如不能日结的警情须报告上级,实行“挂图”上墙督战,直至警情处置完毕。

警情瞬息万变,警情处置事关群众根本利益。以创建“人民满意110”为目标,贵州公安充分运用数据铁笼开展科学高效监督,初步形成了执法过程同步录入上传、接处警过程信息一网汇聚、内外监督同步开展的工作格局。

规范,要敢于向最难处发力。

一定要将没有接听到的电话进行回拨。”接处警改革以来,贵州110面对每天几万起报警求助电话,始终能做到不漏每一个报警电话。

喂!这里是贵州110......”

要冷静,坚强,别怕!保持通话,别挂断电话!”

2020127154710秒,贵州110接到一个秒挂电话,接线员立即回拨后,了解到报警人林某(化名)因感情问题欲割腕自杀。当天,110接线员全程电话陪同受伤女孩到医院进行治疗,直到与医生确认其得到治疗后,才安心挂断电话。

他决绝地离开了我,我的心情灰暗的能拎出水,很绝望,想到了自杀,当鲜血流到地上时,我后悔了,就拨打110求助。但电话通后,因觉得丢脸,又秒挂断。”当事人林某回忆,当天,110接线员在间隔几秒后回拨了她的电话。

他们的耐心安抚和陪伴,让我感受到人间温暖。”

过程中,接线员一直保持通话,努力开解营救,让情绪失控的林某主动前往医院接受治疗,避免了一起悲剧的发生。

宁可重复一千次,绝不漏掉一个人,是贵州110全力守护平安幸福,践行初心使命的铿锵回答。

规范,要切实解决好群众最愁最怨最盼的突出问题,必须严格践行——

强化源头监督。严格进行勤务报备,接处警系统实时、动态、客观显示全省接处警部门值班民警基本信息及状态,接到群众报警求助后,实时客观记录群众报警时间、通话时长及录音、出警时间、到达现场时间、处警情况反馈、指挥调度处置情况等要素,若出现接处警民警电话临时无法接通的情况,民警所在单位或所在单位上级机关立即介入处置,有效防止有警不接不出、出警处警不及时等问题发生。

强化过程监督。打造执法监督数据铁笼,将每一起警情的基本信息、流转记录及音视频文件封装成不可删除不可篡改的警情档案,从源头上确保全省警情数据真实可靠。省市县三级公安机关有关警种部门实时开展监督管理,及时发现不作为、慢作为、乱作为等问题并立即提示整改。

强化事后监督。建立随机抽查通报机制,每日对警情开展随机抽查并评判打分,全警公开通报,形成整体监督、闭环监督格局。常态化开展警情回访,在“贵州110”APP、“贵州110”微信小程序等网络报警页面开通“星级评价”“意见反馈”等功能,通过短信方式向报警人征求对接处警工作的评判意见,对接处警的速度、态度、效率等情况进行满意度调查。对群众反馈不满意、提出有关意见建议或投诉的警情,推送属地公安机关核实处理,做好解释答复工作,发现违纪违规违法的,提请相关部门调查处理。

温暖——“为民服务圈”实时解民忧

人民警察是真正的为人民服务的,很多城市推行只跑一次,然而贵州公安让我一次都不用跑路就能把事情办得妥妥当当的!十二分的满意!为你们点赞!衷心谢谢你们!”

警官,接到我们反映的事情后,第一时间汇报,联系上级部门,认真的给我们解释,把我们反映的事情当自己的事情对待,工作态度很好,满满的温度。”

朱警官为民服务的高尚情操值得很多人学习,辛苦了,祝您身体健康!”

......

这是群众在得到民警的帮助后,对他们的客观评价。

金杯银杯,不如百姓的好口碑,这些评价,全部是‘为民服务圈’APP202161日上线以来,群众咨询求助问题得到满意解答后,给予民警诸多五星好评的部分案例。”张泽鑫向记者如是介绍。

作为老百姓,得到警察帮助后,你才能真切体会到,以前大家所说的一些职能部门‘门难进、脸难看、话难说、事难办’的现象,已经得到根本性的转变。”

提起前不久刚刚解决双户籍(广东及贵阳)问题,人在广东的肖某对贵州民警万分感激。由于跨省及特殊成长过程造成的双户籍问题给肖某带来诸多困扰,“为民服务圈”接到肖某求助后,由省厅户籍民警刘某主动认领,本着为民办实事的原则,刘警官就肖某户籍问题数次与广东民警进行了沟通协调,指导肖某准备相关材料,并亲自帮其办理,最终帮助解决困扰了肖某多年的疑难问题。

据介绍,自开展党史学习教育和公安队伍教育整顿以来,省公安厅开始谋划如何利用信息化手段扎实开展“我为群众办实事”活动。其中,在16项重点任务中,由科信处负责牵头 “推动‘为民服务圈‘APP上线运行,实现自主回答群众提问、民警主动认领问题的功能。”

6月‘为民服务圈’APP上线以来,我已主动认领了70多条咨询求助,帮助解决群众诉求。”省公安厅科信处警务技术四级主任韦斌介绍。

为了更好地服务群众,我在不断地学习新的业务知识,力争让自己更专业、更全面。”谈起认领任务并为报警群众解决诸多困难时,韦斌与记者侃侃而谈,在“为民服务圈”APP上,群众诉求范围广、专业性高、政策性强的问题已能得到专业解答,那些无法了解服务进度、民警不了解群众的满意程度的问题现在也通过评价体系真正实现了有效互动,并解决让群众对部分服务事项线上快捷办理的迫切需要。

同时,给民警下派认领任务,也不断倒逼提升为民服务水平能力,通过为民服务事项晒一晒、服务排行榜比一比,也形成了民警间良好的为民服务争比赶超的氛围。

值得一提的是,“为民服务圈”充分发挥5G新技术优势,提升应用便捷度。不需要群众下载、安装、登录任何系统平台,通过手机就能实现与民警的安全可控、跨多平台的在线通话和消息互通,便捷了群众操作,提高了群众的接受度。

202111月,基于“为民服务圈”应用的5G消息技术在华为5G消息服务号开发大赛中获得了一等奖,正是这一新技术在打造良好互动方式上优越性的体现。

今天,用心用情用力为群众排忧解难,“为民服务圈”已成警民鱼水关系的新纽带。

自平台运行以来,已累计受理群众咨询求助107万余个,以民警主动认领形式受理群众求助和咨询953个。

求木之长者,必固其根本;欲流之远者,必浚其源泉。

人民公安来自人民、植根人民。下一步,贵州公安将继续以人民为中心,以实战为导向,继续坚持改革强警、科技兴警,积极适应新形势新任务新变化,聚焦治理能力和治理体系现代化,坚持共建共治共享,着力构建符合新时代要求、体现实战化特点、具有贵州特色的现代化警务体系,推动公安工作质量变革、效率变革、动力变革,切实提高群众获得感、幸福感、安全感,努力把贵州建成全国最平安的省份之一。


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